Avis client : le guide complet

Les avis client, qu’est-ce que c’est ?

Définition de l’avis client

Un avis client est la manifestation écrite, sur Internet, de l’opinion d’un client ou d’un utilisateur sur votre produit, votre service, votre marque, votre entreprise ou encore son expérience d’achat.  

L’avis client et le commentaire sont très proches, si proches qu’il est habituel de les regrouper dans une même catégorie de synonymes, aux côtés du témoignage.

Si l’on tient à faire une différenciation on peut mettre en avant le fait que le commentaire n’a pas forcément d’objet là où l’avis client se concentre soit sur l’expérience globale soit sur un produit ou un service. Le témoignage est quant à lui une forme d’avis plus codifiée : le client ou l’utilisateur raconte son expérience et son ressenti personnel avant d’en tirer une conclusion positive, négative ou mitigée.  

L’avis client est à distinguer des résultats d’enquête de satisfaction, même si cette dernière contient une section d’opinion. Aujourd’hui les avis client sont omniprésents en ligne, on les retrouve :

• sur les plateformes dédiées : Trustpilot, Google My Business, Yelp, etc ;
• sur les réseaux sociaux : X, LinkedIn, Instagram ;
• sur les forums tels que Reddit.

Sans oublier toutes les applications mobiles correspondant à ces différents espaces virtuels, ni évidemment les sections dédiées sur votre site d’entreprise.

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Un avis client peut être positif, négatif, neutre et toutes les nuances intermédiaires. Il peut même être assorti d’une note numéraire ou d’un système à étoiles. Il est utile de préciser qu’un échantillon pris sur un seul site web ou sur une seule application est rarement représentatif de la satisfaction client dans son ensemble. D’autant plus qu’il existe bel et bien un phénomène de majorité silencieuse et de minorité vocale : l’insatisfaction motive plus les clients à s’exprimer que la satisfaction.

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L’importance des avis client

L’avis client sert à la fois :  

• aux potentiels clients pour les orienter et les aider dans leur processus de prise de décision d'achat ;
• à l’entreprise pour évaluer ses performances en termes d’offre mais aussi de satisfaction dans un but d’amélioration.

Sans entrer pour le moment dans les détails des enjeux de fond que les avis client représentent pour toute entreprise, en particulier en B2C, on peut d’ores et déjà dire que les avis clients représentent un atout unique pour plusieurs raisons liées à la forme :  

• c’est un support écrit et numérique donc hautement durable mais aussi accessible facilement, n’importe quand et depuis n’importe où ;
• il est très facile et peu coûteux de mettre en place une section commentaire sur un site d’entreprise et encore plus facile d’ouvrir une page sur un réseau social ;
• la veille régulière et la collecte des informations sont bien plus faciles que par l’autre principal moyen d’obtenir des retours client à savoir l’enquête de satisfaction ;
• il est possible d’y répondre (l'interactivité est toujours un avantage en soi) ainsi que de les mettre en exergue en tant que témoignages ;
• ils sont plus spontanés que les résultats d’enquête car ils ne sont pas sollicités de manière directe, au contraire ils participent d’une démarche volontaire et proactive de la part des auteurs ;
• ils sont généralement plus précis que des réponses à des enquêtes de satisfaction de type NPS ou CSAT ;
• l’aspect communautaire et collaboratif des opinions est une des fondations de la culture d’Internet depuis les débuts des premiers forums jusqu’aux réseaux sociaux les plus récents, l’entraide par les témoignages est une tradition qui remonte quasiment jusqu’aux origines du média et qui demeure encore largement valorisée de nos jours.

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Avis clients : quels enjeux pour les entreprises ?

Façonner son image auprès du consommateur

Les avis clients sont tout d’abord essentiels en ce qui concerne l'e-réputation d'une entreprise. Ils sont en effet aux yeux du public, un reflet de la qualité des produits et services proposés par votre entreprise :  une accumulation d'avis positifs peut renforcer la réputation de votre entreprise, tandis que des avis négatifs peuvent la ternir. Les avis client étant quasi totalement en ligne, il s’agit bien d’e-réputation même si cette dernière est directement liée à la réputation globale de votre entreprise.

Ainsi, afin de conserver une image positive, il est préférable de surveiller de près et avec régularité les avis clients au sujet de votre entreprise et de réagir rapidement aux commentaires des clients sur tous les canaux d’acquisition(LIEN) et de communication sur lesquels votre structure est présente.

S’il peut être tentant de ne répondre qu’aux avis positifs, il ne faut pas tomber dans ce travers car :  

• les avis négatifs sont dans la grande majorité constructifs et représentent votre meilleure chance de savoir comment vous améliorer ;
• la manière dont vous réagissez (ou ne réagissez pas) à une sollicitation fait partie pour l’auteur du commentaire de son expérience client, vous vous devez donc d’y répondre si vous espérez le fidéliser ;
• les autres clients voient comment vous traitez les différentes réponses et cela contribue aussi à votre réputation en ligne.

Booster ses ventes : Les comportements d'achats selon les avis clients

Comme on l’a mentionné précédemment, aujourd’hui, les consommateurs accordent une grande importance aux avis clients lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Des études telles que celle conduite par l’IFOP pour Guest Suite en 2021 et actualisée en 2023 montrent que la grande majorité des acheteurs (92%) consultent toujours les avis en ligne avant de faire un achat. Quant aux avis négatifs, ils diminueraient de 51% le nombre de ventes pour un même article.

Des avis positifs peuvent donc stimuler les ventes, tandis que des avis négatifs peuvent dissuader les clients potentiels. L’avis client peut donc être à double tranchant. D’où l'importance primordiale de veiller à fournir un produit ou un service de qualité ainsi que la meilleure expérience client possible. Et même si vous ne laissez aucune place à vos clients pour s’exprimer, ils le feront ailleurs et sans que vous puissiez le savoir ni y répondre.  

Un produit, un service et une expérience ne sont de qualité que s’ils correspondent aux besoins, attentes et contraintes de vos clients. C’est pour cette raison qu’il est essentiel de bien comprendre les comportements d’achats dans leur relation avec les avis client. Cela peut vous servir à orienter votre stratégie marketing plus efficacement mais aussi le positionnement de votre offre.

La confiance : levier d’acquisition majeur

Les avis clients sont aussi un puissant outil de communication pour les entreprises. Les consommateurs ont tendance à faire davantage confiance aux avis des autres clients qu'aux campagnes publicitaires. Les témoignages positifs peuvent donc renforcer la confiance des consommateurs et les encourager à acheter.  

Vous pouvez également utiliser les avis clients dans votre stratégie de communication pour mettre en avant les témoignages positifs de vos clients satisfaits. Les témoignages authentiques peuvent illustrer de manière convaincante les avantages et les bénéfices des produits ou services proposés, ce qui peut influencer positivement les décisions d'achat des consommateurs : la preuve sociale et le bouche-à-oreille peuvent ainsi constituer des mobiles d’achat(LIEN) en eux-mêmes.

Améliorer sa fidélisation client grâce aux avis

On le rappelle, les avis clients peuvent contribuer à renforcer la fidélisation des clients. En demandant activement leur avis à vos clients et en leur montrant que leur opinion compte, vous leur donnez des raisons supplémentaires de continuer à acheter chez vous.  

Les clients les plus satisfaits peuvent en outre devenir des ambassadeurs de marque, recommandant les produits et services de l'entreprise à leur entourage. C’est un phénomène qui, tout comme le bouche-à-oreille, se produit avec ou sans vous mais que vous avez tout intérêt à encourager via des programmes de récompenses tels qu’un système de parrainage.

Améliorer la visibilité de son site internet

Dernier enjeu de taille : les avis clients contribuent à améliorer la visibilité en ligne de votre marque. Les moteurs de recherche valorisent le contenu généré par les utilisateurs, y compris les avis clients, dans leurs fameux algorithmes de classement. Ainsi, plus une entreprise accumule d'avis positifs, plus elle est susceptible d'apparaître en haut des résultats de recherche. Dans cette optique de renforcer votre autorité et votre visibilité en ligne, vous pouvez aussi intégrer des extraits d'avis directement sur votre site web.

Ce référencement en ligne peut être optimisé, c’est ce qu’on appelle la SEO ou référencement naturel. Toute bonne stratégie SEO doit réfléchir à comment gérer les avis clients car comme on vient de le dire, ils ont leur rôle à jouer pour attirer du trafic sur votre site.

De plus, par un mécanisme de cercle vertueux, les avis clients positifs peuvent également inciter d'autres consommateurs à laisser leurs propres avis, ce qui contribue à renforcer la réputation en ligne de l'entreprise et à augmenter sa visibilité sur le web.

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Comment gérer les avis clients ?

Collecte des avis clients (site web d'entreprise, Trustpilot, Google...)

La première étape pour gérer les avis clients de manière efficace est de mettre en place un système robuste de collecte d'avis. Il existe plusieurs méthodes pour y parvenir. Tout d'abord, vous pouvez utiliser des plateformes en ligne spécialisées dans la gestion des avis clients, telles que Trustpilot, Google, ou encore Yelp. Ces plateformes offrent souvent des outils permettant de recueillir les avis de manière organisée et de répondre facilement aux commentaires des clients.

Les plateformes d'avis client doivent être au centre de votre gestion des avis clients. Elles offrent un espace centralisé où les clients peuvent partager leurs expériences avec votre entreprise, et où vous pouvez répondre et interagir avec eux. Voici quelques bonnes pratiques pour tirer le meilleur parti des plateformes d'avis client :

Il existe de nombreuses plateformes d'avis client, chacune avec ses propres avantages et inconvénients. Effectuez des recherches pour identifier les plateformes les plus pertinentes pour votre entreprise en fonction de votre secteur d'activité et de votre audience cible. Assurez-vous de choisir des plateformes fiables et bien établies, qui sont populaires auprès de vos clients potentiels.

En plus des plateformes externes, vous pouvez également mettre en place des formulaires de feedback sur votre site web ou dans vos locaux physiques. Ces formulaires peuvent être utilisés pour recueillir des avis détaillés sur différents aspects de votre produit ou service.

Analyse et classification des avis vérifiés

Une fois que vous avez collecté un certain nombre d'avis clients, il est essentiel de les analyser et de les classer. Cela vous permettra de comprendre les tendances générales et les points forts et faibles de votre entreprise. Vous pouvez utiliser des outils d'analyse de texte pour identifier les mots clés et les sentiments exprimés dans les avis, ce qui vous aidera à catégoriser les avis en fonction de leur contenu.

Par exemple, vous pourriez classer les avis en fonction de la satisfaction du client(utilisez les KPI appropriés tels que le NPS), des problèmes rencontrés, ou des suggestions d'amélioration. Cette classification vous aidera à identifier les domaines dans lesquels vous excellez déjà et ceux qui nécessitent des améliorations.

Comment répondre à un avis client positif/négatif ?

Une partie essentielle de la gestion des avis clients est de répondre à chaque avis de manière appropriée et opportune. Comme nous en avons déjà largement parlé, que l'avis soit positif ou négatif, il est important de montrer à vos clients que vous appréciez leurs retours et que vous prenez leurs préoccupations au sérieux.

Pour les avis positifs, remerciez simplement le client pour son retour et encouragez-le à revenir. Pour les avis négatifs, il est important de répondre de manière professionnelle et empathique. Commencez par présenter vos excuses pour tout problème rencontré par le client, puis offrez une solution ou un moyen de résoudre le problème. Assurez-vous également de suivre ces réponses pour montrer que vous prenez des mesures concrètes pour améliorer l'expérience client.

Utilisation des avis pour améliorer votre entreprise

Enfin, voyez les avis clients comme une opportunité d'améliorer constamment votre entreprise. Les retours des clients peuvent fournir des insights précieux sur ce que vous faites bien et ce que vous pourriez faire mieux. Utilisez ces informations pour apporter des ajustements à votre produit ou service, ou pour mettre en place de nouvelles initiatives visant à améliorer l'expérience client.

La gestion des avis clients est un processus continu qui nécessite une collecte organisée des avis, une analyse approfondie, des réponses appropriées et une utilisation proactive des retours clients pour améliorer votre entreprise. En suivant ces étapes, vous pouvez transformer les avis clients en un outil puissant pour renforcer la réputation de votre entreprise et fidéliser vos clients.

En résumé, il est indéniable que les avis clients soient vecteurs d’acquisition car non seulement ils génèrent des ventes en accompagnant les acheteurs dans leur parcours client mais en plus, ils contribuent pour beaucoup à créer une bonne image de marque et une bonne réputation en ligne, à condition d’être bien gérés. Fait remarquable : ils sont également vecteurs de fidélisation, l’autre pilier de croissance pour une entreprise. Vous pouvez ensuite tirer parti de vos clients fidèles pour en faire des ambassadeurs de marque, eux-mêmes vecteurs d’acquisition !

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